危机事件处理流程

危机事件处理流程：危机事件的正确处理步骤？企业发生舆情危机的原因不同，应对方式也不同。本文主要讲解应对舆情危机最基本的方法和流程，纯属个人见解。请指出任何错误。根据舆论发展的规律，我们把舆论危机分为三个阶段：危机爆发阶段、危机延续阶段和危机恢复阶段。

一、危机爆发阶段

1.第一次时间，表明态度

声明的目的是让群众知道，企业会以实际行动来处理，敢于承担责任，公开面对舆论，而不是遮遮掩掩，沉默不语，置之不理。

如何陈述？看一个反例。

2018年12月25日，丁香博士发布了一条名为《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》的推文。12月26日凌晨1时30分，全健关伟发表“严正声明”，称@丁香博士发表虚假文章，利用网上搜集的虚假信息诽谤全健，希望对方“立即撤销稿件，发表道歉声明”。尽管全健在《第一时间，》中表达了自己的立场，但他表达自己的立场是为了证明自己是对的，这是对方的错，他为自己埋下了地雷。

为什么说雷是埋的？也许大多数学生的第一反应是“表明态度=承认错误或证明正确”(有这种想法的学生都是懂事或正义的婴儿)

然而，当舆论危机突然发生时，很多人都处于被迫的状态。如果此时承认错误或者证明正确，在舆论延续的后续阶段，吃瓜的人会被一点把柄打耳光，舆论的趋势也不容易控制。

2.探源成立团队应对舆情危机

一些企业的公关流程不规范。当舆论危机发生时，涉事人员推卸责任，混淆视听，贸然让公关人员独自带头。

俗话说：“苍蝇不叮无缝的蛋。”想要了解全貌，需要和相关部门的相关人员一起加入公关团队，初步了解危机事件发生的原因，分析推测对方的动机，规划各种应对策略。

二，危机延续阶段

1.统一内部标准，建立官方回复渠道

在第一阶段，在了解一般原因后，应向企业中的员工、投资者和债务人解释危机，以稳定内部员工的情绪。为防止敏感信息在内部泄露，保证内部高度一致，所有信息出口以官方回复为准，内部人员尽量少发声，降低信息不一致的概率。

11月17日，意大利奢侈品牌DG在社交媒体上发布了三段“用筷子吃饭”的视频，视频中一位中国模特用筷子在一套类似中餐厅的套餐里吃意大利菜。模特们展示了如何用筷子吃比萨饼()和意大利甜卷。但是筷子在广告中被称为“小棍状餐具”。同时，模特拿筷子的“中文发音”、傲慢的语气、怪异的姿势，都有歧视中国传统文化的嫌疑。于是，该品牌创始人将与网友互生好感的内容放到了网上，一段侮辱中国的言论引起了网友的愤怒。后来他在官方微博上说“他的官方账号和自己的账号都被盗了”，但他还是和网友打了起来。

这种低级的谎言，言论不一致，会让网友感到无所适从，认为企业在推卸责任，不把责任当回事，从而产生更多的猜疑，加剧事态。

2.抱团热身，聚焦关注意见领袖

在舆论危机的持续阶段，舆论中会出现大量的虚假信息，网民无法分辨。这些虚假信息很容易引起网友的负面情绪。如果企业为自己辩解，可信度不高，那么就需要借助第三方力量来引导舆论方向，但如果运用不好，只会适得其反。

2018年1月4日至5日，《紫光阁》杂志(中共中央国家机关工作委员会杂志)官方发布三条微博，点名嘻哈歌手歌曲涉嫌教唆青少年吸毒、侮辱女性，被多家媒体转发。因此，其经纪公司与疯狂粉丝讨论，关注的昵称听起来像酒店的媒体(粉丝误以为紫光阁是酒店，所以想用“地沟油”来败坏其名声)，并购买微博热搜指责其使用地沟油。这种做法让人哭笑不得，就像在篮球场上，你先犯规，裁判不仅会和裁判争论，还会扇他耳光。

第三，危机恢复阶段

1.形象整治和宣传，抛砖引玉

通过媒体宣传让受众了解企业的发展理念，是危机后提升企业形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传和讨论活动，开辟监督渠道，让公众随时监督，搭建企业与消费者沟通的桥梁。宣传企业的管理原则、文化和理念，传达服务大众互利共赢的愿望，公开争取公众对企业未来发展的建议，挽救受损的企业形象。

十几年前，由于巨人大厦等事件造成的资金链断裂，史玉柱宣告破产。当他下定决心要回到大众的视野时，他决定去央视节目《对话》补救这种情况。在节目中，每个人说话都严厉无情，在忍受了来自全国媒体的谣言和铺天盖地的指责后，他之前在公众面前傲慢的形象从此改变。

2.实施整改，防范第二次危机

现阶段舆论危机已经基本得到控制，但并不意味着危机已经得到根本解决，那些潜在的舆论也不会停止。公众将监督企业在危机中采取的措施是否得到落实。如果企业没有意识到这一点，没有解决导致危机的根本问题，或者执行不到位，那么之前的危机就会重新浮出水面。

2018年5月，郑州一名空姐在打点滴途中死亡。仅仅4个月后，女孩在浙江温州滴滴顺丰再次被车主奸杀。事发前，受害者朋友还向滴滴求助。客服不仅什么都没做，事后还发文推卸责任。这一事件第二次发生，立即激活了之前的舆论危机。群众在网上热烈讨论。滴滴真的落实整改了吗？文章再次发表时，《水滴》和《风车》已经无限期下线。

应对舆论不仅仅是这么简单，还有太多不为人知的伎俩。事后应对舆论危机就像治病一样。等到疾病爆发再采取措施已经太晚了。真正的高手是在疾病发作之前

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危机公关危机事件的处理办法和流程总结

内容来自用户3。3360失去了一只快乐的花猫

企业危机公关的处理过程和方法

一、危机公关和危机事件处理的内涵和本质

危机爆发后，不同的企业或政府处理方式不同，导致危机对企业的影响存在较大差异。一些企业在危机后遭受重创，而另一些企业在危机后变得更强大。这是为什么？毫无疑问，危机对任何企业的发展都有直接的影响，大多数情况下都是负面影响。然而，如果企业有效地处理危机事件和新闻，就可以减少危机的损害，甚至将危机转化为机会。危机管理大师诺曼奥古斯丁对此发表了评论。他说：每一次危机，既有失败的根源，也有成功的种子。为了收获这种潜在的成功机会，发现和培养是危机管理的本质。习惯于误判形势、恶化形势，是危机管理不善的典型特征。

因此，青岛裕海郭龙汽车销售服务有限公司将危机公关处理的含义定义为：危机公关处理是指组织或个人在危机爆发阶段和危机持续阶段对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，从危机中恢复，使组织或个人在危机中保持可持续发展，甚至实现新的发展。

二、危机公关的一般原则，无论什么原因，不同程度的危机随时都会影响到每一个品牌。虽然在危机期间，对于不同的危机诱因表现形式不同，但我们仍然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下原则：埃克森美孚对其油轮泄漏的处理，

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