堵门事件

4月19日

虽然堵门事件已经处理，但我想借此机会谈谈售后的紧急公关；

客户堵门维权是极端的，大部分客户都比较理性；

由于车辆维修还是纯手工操作，难免会出现一些问题。此外，车辆本身由上万个零件组成，在装配过程中偶尔会出现故障。因此，制造商将提供三年/10万公里的保修期，并对制造商造成的故障进行索赔；

既然维修过程中出现问题是大概率事件，为什么会有这么多矛盾？我认为主要有几个原因：

1.信息不对称：绝大多数车主不是汽车专业人士，对汽车保养维修知识了解甚少，甚至完全不清楚；当汽车在维修过程中出现一些问题时，一些敏感的车主会认为4S店隐瞒了一些事实，因此产生了纠纷；

2.业务人员解释不清：部分业务人员能力不足或语言表达不清，无法让客户清楚了解事情的真实原因，导致客户对4S门店不信任；

3.4S门店的管理者并不重视：矛盾的爆发有一个从量变到质变的过程。很多车主最初都是以解决问题的态度处理问题，但由于4S门店各级管理人员不重视，忽视了，导致车主情绪逐渐升级，最终发展到暴力维权的地步；

还有其他原因我就不一一列举了。

作为专业的汽车售后维修单位，不仅要帮助客户解决车辆问题，还要将汽车维修知识传递给客户，同时做好客户问题解答；

客户的车辆有问题。对于4S店来说，它只是来现场维修的车辆之一，但对于客户来说，它是唯一的一辆。双方的关注点不同。我们各级管理者一定要充分了解客户的心理，站在客户的角度去思考，这样才能获得客户的信任。即使处理时间长，客户也基本能接受。

另外，作为售后负责人，你必须要有授权，这样那些奋战在一线的人才能有权利帮助客户解决问题；就像海底捞一样，服务员有权利免费送几个菜给顾客，我们前台SA和前台主管应该有同样的权利，这样才能在一线解决顾客的问题。

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