何仪酒店是贾茹旗下的高端酒店，4月6日凌晨0点，贾茹通过官方微博发布了对此事件的回应：得知“弯道”经历后，贾茹酒店集团高度评价关注，立即连夜成立处理小组进行调查。经过8个小时的调查，与此同时，贾茹多次未能联系上“本德”。贾茹理解目前“屈服”的情绪和情况，希望各方能够“屈服”
按照常理，在纸媒时代，这种回复似乎不会太慢。然而，在移动互联网和社交媒体时代，晚上几个小时的时间发酵视频足以让事件发展完全超出家里的预期和控制，成为一场危机。
最新动态是，4月6日即将举行的贾茹新闻发布会因犹豫、拖延、信息不畅而显得缺乏诚意，被做成“事故现场”——作为品牌。贾茹再一次错过了公开表达诚意和管理能力的机会。
如家快捷酒店怎么了？
首先，如家快捷酒店的舆情监测和情况通报存在漏洞。
贾茹得知这一事件不是从内部报道的(根据当事人的故事和紧急情况，并没有报道)，而是通过社交媒体。对于贾茹来说，4月3日晚在自己的土地上发生了一起治安事件，受害者在微博上宣布后@回家了，直到事件在社交媒体上被炸才知道。这个时候做出任何回应真的太晚了。贾茹关伟正式回复已经快三天了。但按照危机管理的原则，企业在事件发生后8小时内响应，危机的时间最小。
有效的舆情监测、快速通报和快速反馈机制是企业的成功应对
危机事件的第一步，互联网时代信息传播的速度和程度存在很大的不确定性。可以说，社交媒体时代的新法则是，负面新闻对品牌的破坏力是致命的=错误(把时间粗心的细节毫无诚意地延迟到第n次方)——从论坛、视频网站、微博、微信、社交媒体背景来看，危机可能会被迅速放大——英里，瞬间就可能崩溃成蚁巢。
其次，社交媒体使得企业的每一次接触都必须提高警惕。
《家》的危机也告诉我们，在社交媒体时代，每个人都是媒体。对于现代企业来说，每一次接触客户都有可能引发社交媒体的爆发，这与哪个员工是导火索、员工的工作水平以及客户的背景关系不大。
因此，如何为全体员工树立危机管理意识，管理好社交媒体，是企业公关传播和危机管理面临的新挑战，也是Home Inn和所有企业在社交媒体新时代必须补上的一课。否则，每一次接触客户(具体来说就是一个门卫、一个保安、一个被袭击的女生)都可能给你打雷，你还不知道打雷什么时候什么时候会爆炸，威力有多大。
最新消息是，当事人弯着腰通过微博说她已经和贾茹通过电话沟通过了，她希望达到的结果是：我希望和贾茹后续有这样的结果：1。修改公告中的不准确之处；2.公开道歉，给出解释和说明，事后处理；3.酒店内部库存；4.酒店管理存在严重漏洞。如果相关案件再次发生，应该采取什么措施？不过，贾茹表示，将于4月6日晚公布与宛宛达成的处理协议。
那么，如家快捷酒店的后续治疗简直刻不容缓。
在家的尴尬在于，即使事件发展成品牌危机事件后，宛宛小姐能够对处理结果感到满意，也不是给企业品牌挽回损失那么简单。
在后续的事件处理中，贾茹依然没有做好漂亮的工作：在后续报道中，媒体报道贾茹试图联系当事人删除微博。贾茹品牌的负责人说，他已经联系了，但没有说任何关于删除该帖子的事情，而贾茹在官方声明中说，他没有联系该党；贾茹承诺的活动发布会草草结束，发言人对记者提问的回复是看他的官微；而且，对各方依然没有绥靖政策，宛宛也依然在微博表达了对后续回应的不满。这些都值得日后危机管理专家做案例时指指点点。
对于刚刚被BTG酒店集团收购并私有化的如家酒店来说，这整件事简直就是一场噩梦。况且何仪作为Home Inn的高端品牌，是时候取代经济型酒店来适应消费需求的升级了，而这个中档品牌现在正处于危机之中。
没什么可做的。一场糟糕的新闻发布会可能会加深危机。
危机发生后，贾茹未能及时应对，导致危机在社会平台迅速蔓延
如家快捷酒店——新闻稿所述，这确实是一起“公共安全事件”——。然而，在一天的时间，它变成了如家快捷酒店的公关危机，这已经很糟糕了。然而，更糟糕的是4月6日的新闻发布会。如家快捷酒店几乎承担了危机管理的所有禁忌。
1.跳票
据记者朋友在微博上说，如家快捷酒店的发布会原定于4月6日上午11点举行。然而，新闻发布会的确切时间时间是下午4点。
让记者在现场等5个小时，任何人都够烦的。在此过程中，贾茹不仅没有及时与记者沟通新闻发布会延期的原因，也没有向时间说明延期的原因。直到新闻发布会召开，记者们才知道新闻发布会什么时候召开。危机过后，及时与媒体沟通应该是常识，但根据直播，品牌方的所有人只会说：无可奉告。
2.不予置评
“无可奉告”是最糟糕的外交语言。这是完全不能接受的说法。它给人们带来的，尤其是记者和100多万在网上看直播的网友带来的，是我有所隐瞒。
购房者应该对在场的每一位工作人员进行短期培训。危机过后，每一个可能接触到记者的人，都代表着品牌方。更何况这次发布会是在微博直播的。所以，每一个工作人员接触的不仅仅是记者，还有每一个观众。所以即使真的不知道，也要真诚沟通，而不是用外交辞令来处理。
>3、发言人
如家选择一位女性作为品牌方的发言人，本来是一个聪明的举动。然而，在实施的过程中，发言人的表现也实在是让人无法赞美。
首先，发言人应该清楚向在场（包括观看直播的观众）表明身份。然而，从现场直播来看，发言人是突然开始念新闻稿，以至于到新闻稿结束后，没有人知道她的身份是什么。直到发布会中断后，重新开始的时候，这位发言人才表明身份，亦即这家酒店的经理。
除此之外，如家没有其他任何人出现在会场。
4、真诚、真诚还是真诚
发言人整个过程分为三个阶段：1、念稿；2、大家稍等；3、大家看微博去。
念稿是发布会的大忌。原因在于：念稿的过程中，发言人无法跟在场的人进行眼神、身体语言的沟通；念稿语气无法掌控，很可能让人感觉“官方”、“冷漠”……甚至无情，让新闻稿里的歉意无法准确表达；念稿无法表达出发言人的真诚，更何况念稿也是磕磕巴巴的，数次念错。
糟糕。
在念完新闻稿后，记者开始提问。但发言人说，稍等。然后就离开了现场。等她再次回到现场时，解释说，有一个重要的电话。这个过程中表达出来的含义是：这个发布会不重要，现场的任何人都不重要……糟糕！
解释完后，记者再次开始提问。发言人只有一句回答：请大家去看我们的官方微博。
然后发布会结束。记者和观看直播的观众等待了5个小时，结果只有这么10多分钟的一篇新闻稿。其他都让人去看官方微博……实在是太糟糕了！
发布会本应该是一次品牌方与公众的一次直接接触，是最适合表达品牌方诚意的时机。然而，如家不仅没有抓住这次机会，反而让整个过程加深了公众对品牌的反感——从几分钟后如家官方微博发布的声明下评论可以看出，人们丝毫没有改变态度，反而更激烈地表达了对如家的反对。
很快，当事人也回应了。
所谓车祸现场，无外乎如此了。
我们学到了什么？
如家的这场危机应该已经让企业们意识到在社交媒体时代，给企业多穿上几套防护服真的是太要紧了。
社会化媒体时代的危机管理需要企业做出改变建立完善的危机管理体制，比如建立有效的危机监控机制，对网络舆情实时监控，学习“微时代”与公众和利益相关者的沟通方式与技能；还有危机发生后处理危机过程中线上线下的正确姿势都要学习。而从根本上说，危机终究是企业内部管理问题的暴露，对企业来说如何真正地维护好客户利益才是维护品牌、避免品牌受损要做的最根本的事儿。
对这场危机如家后续会怎么破，我们只能走着看。如果如家能够借这次事件给自己上一课、吸取教训，在危机管理的意识和危机管理能力上提升，也未尝不是一件好事。
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