如家和颐酒店事件

一条关于“何仪酒店女孩被袭击”的消息引发舆论热议。网友“宛宛”在社交媒体上称，她于4月3日晚入住何仪饭店北京798店，被不明身份男子暴力劫持。她还怀疑“这家酒店在警察局有卖淫记录”。这一事件引起了北京警方的高度重视，并成立专案组全力开展工作。4月7日晚，专案组在河南许昌将嫌疑人抓获。

作为如家快捷酒店集团旗下的高端品牌，何仪酒店事件也暴露出严重的管理漏洞。金榜咨询CEO魏长仁告诉《中国经营报》，正常情况下，一个经济型酒店也要配备一两个保安值班。“最大的可能是酒店节省了一些本来不应该如家和颐酒店事件因为业绩压力而节省的人工成本。”

攻击事件

4月5日，“何仪酒店女孩被袭击”的信息在网上迅速传播，网友“宛宛”在网上发布文章和视频，显示她于4月3日晚入住如家快捷酒店下的何仪酒店798店，被不明身份男子暴力劫持。

根据“Bend”的描述，整个过程持续了五六分钟，其响亮的叫声吸引了酒店的保洁人员。保洁人员以为是小两口吵架，没有强烈制止。一个路过的女房客发现了奇怪的东西，把她救了出来。在她不断的呼喊中，围观的人数逐渐增多，陌生男子也逃之夭夭。事发后，“本德”还在文章中写道“没有人被派去传达攻击和拖拽的始末；当晚的值班经理没有汇报此事，第二天联系酒店时，直接关机，失去联系。”

同一天，该事件得到朝阳警方的证实，朝阳警方表示，目前警方正在开展工作。

一位知情人士告诉记者，4月3日至4月5日，酒店一直在处理此事，集团公关部也在得知此事之前看到了当事人的微博。4月6日上午8点和上午，如家快捷酒店集团通过官方微博回应称，“酒店工作人员听到吵闹的现场后，立即前往现场用言语劝阻，当男子强行将女子拉到紧急通道时，被一名女客人和保安拦下”。“酒店事件发生后，作为事件现场的酒店已经开始内部自检工作，如家快捷酒店不会允许此类事件再次发生。”“如家快捷酒店集团不会容忍违法行为。”。

经过网络大量传播，事件升级。在第三份官方声明中，贾茹表示，该酒店在事件中确实存在安全管理和客户服务不足等问题，并再次向当事人和公众道歉。集团将对望京798何仪酒店进行整改。事件涉及的安全问题已由交警处理，政府和警方将对网络谣言给出调查结果。

在《本德》的文章中，我也怀疑“这家酒店在警察局有一起卖淫案。”“肇事者已经多次蹲在酒店里。是这家酒店还是这家酒店的某些人勾结卖淫组织(团伙)？”对于这些问题，截至发稿时，贾茹没有做出正面回应。

安全管理漏洞

4月6日上午，何仪酒店母公司贾茹集团CEO孙健在接受媒体采访时回应称：“这起事件反映了我们个别酒店对客户的关注，尤其是客户遭遇事故后的处理效率和关注。这远远不够，值得我们反思和改进。”

孙健透露，事件中的何仪酒店并非加盟店，事件细节仍在调查中。虽然该事件并未出现在一些业内人士批评的“加盟店”中，但金榜咨询CEO魏长仁认为，该事件确实暴露了如家快捷酒店在安全管理方面的漏洞。

一家国际高端连锁酒店的负责人说，她住的酒店每层都有客房服务员，他们通宵。如果客人需要，他们会来时间询问情况。24小时内至少有2名工作人员连续检查监控，夜间有3人巡逻。“整个晚上至少有三到四个人在酒店大堂。如果发生这种情况，

该负责人还告诉记者，她所在的小组每年会进行两次安全培训，每个月都会有一次安全问题例会，会上要对近期出现的一些安全隐患进行分析总结。

《本德》文章中提到“没有安保人员或酒店管理人员前来救援”。

另一位与Home Inn同级别的酒店集团负责人也告诉记者，集团规定店长必须及时帮助客人，如有意外伤害等违规行为，必须向公司报告。如有酒店责任，客人的损失要按照保险赔偿流程适当赔偿。集团还制定了非常详细的《安全管理手册》(近200页)，包括安全管理、应急预案和应急处置指导流程等。并培训了每一位酒店员工。

但事实上，事发后，涉事酒店并未向公司报案，同时还企图“一些自称是何仪酒店的人要钱删除微博”，以安抚人心。

工作压力很大

魏长仁认为，正常情况下，一个经济型酒店也要配备一两个保安值班，更何况酒店是高端品牌的家。“最大的可能是酒店受到业绩压力，为了省钱，省下了一些本不该剩下的人工成本。”

值得注意的是，4月4日，就在事件在网上迅速发酵的前一天，BTG酒店集团()宣布，对如家快捷酒店的私有化收购已经完成。与此同时，如家快捷酒店集团的美国存托凭证(ADS)已停止在纳斯达克交易。

如家快捷酒店成立于2002年，时间只用了4年时间就成为当时行业的领头羊。2006年10月26日，如家快捷酒店在纳斯达克上市，发行价1380万美元，融资1.09亿美元，成为中国酒店业第一只纳斯达克股票。

从那以后，贾茹开始了疯狂的扩张之路。2011年完成了对七斗星、莫泰168两大连锁酒店品牌的收购，酒店总数超过1400家。但从本财年开始，如家快捷酒店的净利润开始下滑。2011年年报数据显示，净利润同比下降2.3%。截至2012年，如家快捷酒店全年净亏损2680万元。

在2011年，公司还盈利亿元。

2013年财报数据显示，如家全年净利润约为亿元。尽管如家酒店仍在盈利，但在入住率和（每间可供租出客房产生的平均实际营业收入）等重要指标上都出现了持续性的下滑。如家2014全年度酒店入住率为83.6%，同比减少2.5%；为人民币138元，较2013年减少2.8%。

而到了2015年，全年总营收约为亿元，比前一年下滑0.2%。利润方面，归属于公司普通股股东的净利润为人民币1.67亿元(约合2580万美元)，前一年净利润为人民币亿元，同比下降%。

有业内人士指出，面临经营压力、业绩下滑乃至亏损是如家从海外资本市场退出的根本原因。

伴随着人工、租金成本持续上升，以及OTA的迅速崛起，经济型酒店的利润空间不断被压缩。因此，国内不少连锁酒店集团都开始向中端品牌发力。自7年前在上海开出第一家和颐酒店，如家在中高端酒店市场的发展一直停滞不前。但在2015年，如家酒店集团总裁兼首席运营官宗翔新向媒体宣布，该年如家将重点发力中高端市场，计划在年内增加160～180家如家精选与和颐酒店，并在未来三年内以平均每年150家的速度扩张。

尽管加大了中高端产品的投入力度，但实际上在2015年已开业和颐酒店数量为68家和颐酒店，如家精选酒店的数量为53家，也未到达计划的数量。

和颐酒店事件带给酒店管理者的反思

何仪酒店事件对如家快捷酒店集团是一个巨大的冲击，也给我们酒店管理者带来了无尽的反思。

在何仪酒店事件占据酒店业头条的舆论漩涡中，我们酒店人应该敢于正视在管理、监督、员工素质等方面暴露出来的问题，而不是一味地批评。这一事件对如家快捷酒店集团(以下简称如家快捷酒店)是一个极大的震动，也给我们酒店管理者带来了无尽的反思。

首先，如家快捷酒店作为中国经济型连锁酒店的典型代表，经过早期的探索和发展，迅速扩张到美国上市，为中国经济型连锁酒店的发展提供了很好的借鉴模式。如家快捷酒店CEO孙健对集团的发展战略、旗下酒店的管理与加盟、管理人员的培训、员工的培训与考核都有自己独到的见解，为如家快捷酒店前期的快速发展打下了良好的基础。然而，随着连锁加盟店和加盟店数量的不断增加，如家快捷酒店的品牌受到了很大的冲击。然而，这一事件发生在如家快捷酒店的全资品牌何仪酒店，如家快捷酒店也称其为中高端商务酒店，地点是如家快捷酒店的基地之一北京。这些场所不得不引起公众的怀疑，为中国酒店业的安全监管敲响警钟。

第一，提高管理人员的素质，吸引酒店管理专业人员

在酒店快速发展的阶段，企业最注重融资。但是，如果没有完善的管理计划，企业的核心竞争力和执行力就会下降，很难实现对产品和服务的一致控制和管理。企业的诚信和责任一旦丧失，品牌受损的程度将无法估量。

企业管理的短缺呼唤酒店专业管理人才。每年大学培养的酒店管理课程毕业生数以千万计，但从事酒店行业的却寥寥无几，能坚持下来的也寥寥无几。所以，

企业在快速发展时期也要重视管理团队的培养。也许在短时间内，投资人才没有明显效果，但有远见的企业家非常注重人才的培养和后期培训工作。

第二，管理者和员工需要加强责任感

据了解，如家快捷酒店招聘员工需要进行为期两个月的封闭式入职培训，全国各地都有一套规范的程序。和如家快捷酒店相比，很多星级酒店的招聘培训严格程度是无法相比的。大多数酒店管理者都是半道和尚，由于酒店业的特殊性，中国酒店的管理水平与国外相比一直处于劣势。所以，一旦从事酒店的管理者失去了责任感，酒店的各种管理和制度就名存实亡了(比如酒店值班经理和管理人员对这件事的态度，从酒店事件后就可以看出来)。

如果缺乏管理者的责任感，员工的基本职业道德和伦理就无从谈起。

第三，安全监管不容忽视

作为一个相对开放的场所，酒店管理者应该把安全工作作为所有工作的重中之重。因为一旦你失去了安全感，你就不能再谈别的了。但是我们可以看到，如意酒店的事件发生了将近六分钟，却没有酒店安保人员出现，说明安保系统不力。

在快速奔跑的时代，我们只会发现无尽的商机，却不会注意到商机中的隐患。我们事后才知道很多事情，觉得亡羊补牢为时未晚。其实最后都是自欺欺人。

或许这一事件对于如家快捷酒店乃至中国酒店业来说，并不是一件坏事，而是对其管理和监督体系的一记警钟。刀子切面包和手指。Home Inn的快速发展得益于中国大中型消费者市场需求的不断增加，但无论如何增长，都有——名消费者，也就是客人，离开了酒店业。希望贾茹认真调查这件事，这件事无愧于“不同城市，同一个家”的口号。

此外，作为中国酒店业的一员，此次事件也为我们酒店管理者敲响了警钟。中国酒店品牌要成长、成熟并走上世界舞台，必须

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