这家全球最大的笔记本制造商遭遇了进入中国25年以来最大的品牌信任危机。由总统领导的危机公关团队试图在最短的时间，时间内挽救局势，尽管这是一个迟来的行动。
3月16日下午4点，中国惠普公司总裁兼总经理张永利对flash表示：“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理出现失误。”这是惠普首次向中国消费者郑重道歉。
张永利和他身后的危机公关团队已经忙得两晚睡不着觉，因为惠普正遭遇进入中国25年以来最大的品牌信任危机。这家公司有10位发言人，但张永利觉得事情的严重性已经到了必须站出来解决的地步。
表面上看，这场危机是由惠普客户体验管理专员袁明造成的。
在收视率很高的央视315晚会上，惠普笔记本产品质量(闪屏、过热)被曝光。袁明在暗访中表示：“(这个问题)我们谁都解决不了，就是中国学生宿舍的尴尬，这很可怕。”他把笔记本的质量问题归咎于异物进入。
这句话激怒了很多消费者，将全球个人电脑市场份额近五分之一的全球最大笔记本制造商惠普推到了风口浪尖。
惠普QQ维权群群主简盼秋说，袁明的话被曝光后不到三个小时，请求加入群的人数一度达到700多人，以至于她的电脑死机。3月16日早上我起床的时候，已经有100多名申请者了。她发给《第一财经周刊》的一份统计材料显示，在维权QQ群中，已有2800多名消费者因惠普笔记本屏幕闪屏问题加入，2300多名维权者因显卡问题被黑屏。
参与维权的北京盈科律师事务所王玉峰律师透露，截至3月17日，已有近500名惠普用户集体维权，仅在时间，一周就收到了3700条维权意向增加。“蟑螂理论”的出现，将用户此前对惠普产品质量的质疑，对惠普服务的不满，甚至对惠普品牌的不信任带到了最高点。
张永利的道歉来得有点晚。与此同时，惠普的“客户关怀增强计划”延长受影响客户的保修期也为时已晚。
在一些维权的消费者看来，这些行为更像是惠普为了弥补315方造成的不良影响而做出的努力。但是张永利已经忙于这个补充计划四五天了。
3月10日，张永利第一次知道这件事，立即意识到事态的严重性。两天前，一位名叫Fayi.com的CEO王凤昌代表170名消费者向中国国家质量监督检验检疫总局投诉了惠普。英国《金融时报》中文网站报道投诉事件：“全球最大的PC品牌首次面临海外消费者的有组织行动。这表明，世界上人口最多的市场的消费者越来越意识到自己的权利，并愿意采取行动捍卫这些权利。”这一消息引来了中国其他媒体的后续报道，惠普相关部门意识到问题的严重性，向张永利进行了汇报。
事实上，早在2008年2月，惠普就发现NVIDIA()显卡存在问题，可能导致部分笔记本产品在使用过程中出现大面积闪屏故障和过热。为此，惠普在全球(包括中国市场)提供了延长保修期两年的特殊服务。
但这种延保服务在中国市场并没有得到很好的落实，导致中国消费者投诉，主要集中在两个系列的产品上。
惠普目前的“金牌服务体系”和经销商提供的维修服务是以“授权加盟”的形式提供给用户，而不是惠普自己的员工，即这些维修服务商每年领取惠普的固定报酬，负责惠普电脑的售后维修，维修后的备件从惠普的仓库送到金牌服务中心。
相比自建售后服务体系，这种方式可以节省大量成本，但惠普削弱了对渠道服务的管控能力，为这些金牌服务商提供了“黑箱操作”的独立空间。
触发蟑螂理论的袁明是客户体验管理专员，惠普用他来检查和监督售后服务中心。他想了解客户在购买惠普产品时，在经销商和售后服务方面所体验到的服务水平，随时对后者进行监督，对消费者投诉进行统计，上报惠普中国总部，并提出修改建议，从而改善服务流程，提高消费者满意度。而且每个客户体验管理专员负责几个到十几个店，他们精力不足会妨碍监管到位。
这是这场危机的根源。
惠普有足够的时间来解决这场危机。《第一财经周刊》显示，早在2009年底，惠普就发现大量消费者在抱怨。按照惠普售后服务体系的组织架构，这些投诉本来可以通过分布在中国各地的惠普服务网点快速反馈到惠普的信息系统。经过统计分析后，告知惠普总部，然后服务部门及时给出解决方案。
但过去几年，惠普在中国扩张迅速，其2009年Q4财务报告显示，在中国市场，惠普整体销量同比增长20%，PC销量增长40%，在同行中排名第一。惠普授权的售后服务中心数量迅速增加。这个由450个服务网点、数百名客户体验管理专员、服务工程师、认证经销商组成的售后服务体系，已经变成了一个庞然大物，惠普售后服务体系的内部沟通体系已经过时。
在为期三个月的时间，期间，惠普的售后服务部门甚至不知道维修渠道的消费者投诉是什么以及有多严重。他们甚至要通过公关部找到媒体，从中可以知道哪一批产品、哪一个服务中心出了问题，这样做只能治头疼、治疼。
上海的王赤伟对这种缓慢感到不满。2009年3月15日，王在上海徐家汇百脑汇电脑广场购买了一台电脑。三个月后，电脑屏幕下端出现了一条亮线
，只要一开机，这条亮线就在底部的任务栏开始不停地跳动，在用台式电脑的显示器测试确定不是系统而是屏幕的问题之后，他把笔记本拿到惠普在上海莘庄的金牌服务中心维修。“服务工程师给出的回复是，要维修换屏必须留下电脑，因为屏幕短缺，所以定备件的周期需要30至60个工作日。”王驰伟告诉《第一财经周刊》，由于自己从事IT工作，急需笔记本工作，所以经过协商，他带走了笔记本，并给服务中心留下了自己的联系方式，让后者在备件来了之后通知他换屏。
但是经过两个月的等待，王驰伟并没有收到服务中心的电话。一直拖到10月，他两次带着自己的电脑去惠普莘庄维修中心却又没有修成，不是因为不符合维修流程，就是因为要维修的人太多，屏始终没有换上。
“后来，通过拨打的维权热线，向315投诉，惠普得到315的通知后，才安排945号客服专员帮我解决问题。”王驰伟说，经过这一番折腾时间已经到了2010年2月份，这其中，惠普客服热线800的电话基本上半天接不通，加之换的还是同参数、同批次、同生产年份的库存旧屏，他再也不放心惠普的服务，于是加入了惠普QQ维权群，避免笔记本再出问题时不知道怎样解决。
推诿、扯皮、低效率、以次充好……在售后服务中遇到的这些烦心事，让越来越多的像王驰伟这样的用户找到315的渠道去投诉、加入QQ群维权。
所有这些事情，张永利都是在3月10日那天才知道。为了解决眼前最急迫的延保服务问题，张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。但按照这家大型跨国公司的规定，所有针对全球统一出台的政策，很难在短时间内做出更改。
张水利知道如果此事不能尽快得到解决，就可能引发更大的危机。他以中国区总裁的身份亲自出面，但整个沟通的过程也让他感觉十分繁琐和艰难直到15日凌晨12点左右，总部那边才批准了张永利的申请。而为了及时看到总部的批示，张水利在3月14日一夜未眠。
凌晨2点08分，惠普通过伟达公关向媒体发布了“客户关怀增强计划”新闻稿。张永利通过书面形式向消费者表达了郑重道歉，还具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，并为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱，将所有的服务中心的运营时间延长到晚上8时30分或9点。
3月15日晚9点，当张永利在电视上看到袁明说的那句话时，感到有点措手不及，尽管他已做好了心理准备。
“我当时知道我得马上干活了。”惠普公司公关经理从明说。3月15日晚上，她也和张永利一样在看这个节目。
几分钟后，张永利拨通了她的电话，要她立即召集服务、市场、公关三个部门最高负责人进行电话会议。议题内容就是晚会对惠普品牌产生的影响，以及怎么面对接下来媒体的质疑。
之前主抓销售工作的张永利，从那一刻开始，亲自担任此次危机小组的组长。他要求所有的人都行动起来，找出惠普服务体系中真正的问题不管是被曝光的还是没曝光的不能放过服务体系中的任何一个环节，从维修工程师的培训，到对维修中心合作伙伴的激励政策，都要给出更详细的解决方案和具体时间表。
惠普内部用“战斗”二字来形容公司此时的状态，用他们的话说，“战斗”的目的不再是赢得收入和利润，而是挽回用户对于惠普品牌的信心，这其中包括像简盼秋这样对惠普的服务极度不满的用户。
2月15日晚上9点看过电视之后，张永利召集相关部门举行了长达9个小时的电话会议。他决定亲自站出来承认错误，进行整改，并提出要向外界表态欢迎媒体的监督。
为了以最快速度把惠普的道歉声明传达出去，负责此次危机公关的伟达公关公司仅邀请了网络媒体和电视台。
从3月16日早上6点惠普的电话会议结束后，到下午3点新闻发布会正式召开，位于北京市朝阳区国贸桥东南角的中国惠普大厦的三层会议室成了一个忙碌的地方。张永利和伟达公司的公惠普315事件关们一起敲定了所有的细节，从每一个道歉用语，到整个声明的内容，再到如何回答记者尖锐的提问。
“惠普有庞大的服务体系，包括管理人员、认证经销商，目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。例如，惠普一直有沟通制度，让维修问题可以直接反馈到总部，但以往这个渠道利用和管理不善。”张永利在记者发布会上说，惠普将在从3月16日起的30天内，开展一项综合整顿计划。
该计划包括五项举措，分别是加强内部服务人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制及建立更有效的卓越用户服务激励计划。
他同时表示，惠普不排除重新筛选服务商。
一场争分夺秒的危机公关行动看似进入了收尾阶段，但对惠普来说，真正的难题才刚刚开始。
就在记者会结束后，张永利再次召集服务部门的人开会，开始着尹解决问题，并重建惠普的内部沟通制度。惠普即将重新培训那些维修工程师，缩短服务流程，并打算改变与维修服务合作伙伴之间的激励机制。
张永利要看到一个新面貌。从3月16日这一天开始，张永利要求所有的服务中心都要进行改变，对维修工程师进行为期六个月的培训。
为了拯救客服监督机制，这家公司还开始着手完善自己的用户服务记录追踪系统。惠普调整了服务工程师的考核标准，不再只是让用户在维修单上选择“认同”或“不认同”，而是通过对每个顾客的维修单进行追踪的方式来考核。这些服务丁程师至少在一段时间内要被套上夹板了，他们负责填写的维修单上，不仅要注明每个笔记本的问题所在，并提供解决方案，而且还要附上消费者的评价，而这些信息都要及时反馈给惠普总部。
看上去，惠普还是对维修中心不完全放心。这家公司为了监督这些维修中心，开通了客户支持专线。比如，像王驰伟这样的用户，现在如果他对服务中心感到不满意，只要向惠普总部投诉即可。而为了缩短流程，避免来回踢球，惠普允许用户在拨通服务专线号码后直接拨9，就不用再转来转去，客服专员会直接帮他解决笔记本的质量问题。惠普为此设立了一个专门的团队来接听电话，处理投诉问题。
此外，为了确保张永利辛苦争取来的“客户关怀增强计划”不像上一次那样流于形式，惠普还决定在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立所谓的“绿色窗口”。
不过，此次品牌危机的影响仍在持续。3月19日上午10时45分，30余名消费者在惠普大厦门前集会，手举A5幅面打印纸，纸上大多为使用篆体打印出的抗议标语，他们希望惠普能够召回问题笔记本，而非只是执行客户关怀计划和三包法案。
截至3月20日，在百度搜索框内输入“惠普”、“蟑螂”两个关键词，搜索结果已经高达22.4万条。
要快速消除这些消费者的不满已不太现实。张永利承认，“短时间内，惠普的业务可能会受到影响。”
对张永利来说，更大的问题还是“长远”的问题，这一次315，伤害的不仅仅是几千名消费者，还包括他们自己的品牌。
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