编者按：丰田“召回门”事件从2009年9月第一次召回问题车开始，至今已宣布全球召回多辆，共计850万辆，超过丰田去年全球总销量。由于丰田危机公关失败，丰田家族后裔丰田章男在美国落泪。然而，丰田“召回门”事件并没有以丰田章男的眼泪结束。用丰田章男的话说，“丰田现在正处于十字路口，我们需要重新审视我们的运营。”看来丰田的口碑恢复还是很难。
“延迟”危机公关丰田遭遇滑铁卢。
中国品牌产业联盟秘书长王勇尖锐指出，丰田存在的问题在于过度相信自身能力、危机公关缓慢、反应偏颇、实力不足、上下沟通障碍。
本报见习记者唐。
去年6月刚刚上任的丰田总裁兼总裁丰田章男，成为全球受关注影响最大的“大忙人”。当意想不到的“丰田门”事件爆发时，丰田章男不得不马不停蹄地开始到处“灭火”的一天。最近刚参加完美国国会关于丰田的听证会，我羞愧得大哭起来，然后昨天直接飞到北京，向中国消费者解释“召回门”事件。
中国品牌产业联盟秘书长王勇在接受《证券日报》采访时指出，“丰田陷入危机漩涡，质量缺陷是根本，但危机公关的失败才是关键。”在“召回门”事件中，丰田的问题在于过度信任自身能力、危机中公关迟缓、反应错误、实力不足以及上下沟通障碍。
危机行动：延迟。
为什么2005年开始的问题最近才爆发？王勇指出，这与日本企业的管理模式、日本传统文化以及日本政府与企业的关系密切相关。高速扩张、超速发展、扩大全球市场份额，尤其是北美市场，成为丰田自2007年以来的主旋律，这使得丰田对客户忠诚的企业文化逐渐淡化。
河北大学日本研究所所长裴桂芬教授2月27日在接受《证券日报》采访时解释，“日本企业遇到问题后快速反应机制差，在很多问题上采取拖延战术，希望把大事变小，小事变小，期待危机自动化解或逐渐淡化，这很正常。我研究日本的金融问题，这种现象在很多金融企业中尤为严重。”
丰田习惯于把事情做小。2007年，通过与美国交通委员会协调，避免了约5万辆丰田汽车的大规模召回，为丰田节省了1亿美元的召回成本。这一事件也引起了关注在众多媒体的关注。
道奇：“令人震惊的封面”。
王勇认为，丰田在北美市场危机公关失败，但其自愿召回最终导致“人人喊打”，这足以成为危机公关的反面教材。在丰田危机期间，有故意隐瞒事实的案例。在一系列质量问题之后，面对美国车主的不断投诉，丰田采取了“令人震惊的掩盖”计划，误导政府监管部门和消费者。在达沃斯世界经济论坛上，丰田公关的失败达到了高潮：丰田章男乘坐奥迪逃离现场，以避开一名电视工作者的注意。这使得危机公关成为禁忌，导致事件恶化。
王勇指出，距离丰田1月21日宣布从美国市场召回230万辆汽车已经过去了两周多。丰田章男对此没有公开表态，只是在参加达沃斯论坛期间对日本媒体做了一些轻描淡写的回应，直到2月5日才就丰田全球召回事件道歉。此外，1月21日至1月28日，丰田在危机公关方面几乎没有采取任何行动。2月17日，丰田坚称丰田章男无需出席听证会，而应由丰田北美公司董事长稻田梁野代表。这给美国监管机构和公众留下了傲慢和不关心美国消费者利益的印象。
“大跃进”:欲速则不达。
因过度追求规模而深陷危机的丰田再次印证了“欲速则不达”的古训。
1月24日，丰田章男在美国国会发表讲话时承认，公司快速扩张，产品质量管理和人员培训缺乏跟进，可能是导致一系列零部件缺陷的原因。裴桂芬还指出，“(丰田)生产的部分车型从2005年开始出现这种质量问题。2005年以后，是日本汽车“大跃进”的时代，质量方面可能没有太多保障。”
事实上，过去的十年是丰田“胜利前进”的时代。2006年终于在年产量上超越了通用汽车，之后在2008年全球销量上也全面“超越”，稳坐车企榜首。然而，美好的时光并没有持续多久。最近4个月，丰田接连曝光油门踏板、驾驶员脚垫、刹车等零部件缺陷，并宣布全球共召回850万辆，超过丰田去年全球总销量781万辆。
当然，“召回”在汽车行业已经司空见惯，似乎也没什么大不了的。据裴桂芬介绍，在过去的三年里，美国召回了2300万辆汽车。仅去年一年，美国就有500多起汽车召回事件。
网友评论
当前共有6条评论