12月28日，蔡先生一行乘坐山东航空航班从济南飞往三亚。入住后不久，4人多次往返于值机柜台区，好像在找什么东西，引起了值机官韩的注意。通过询问得知，该乘客的挎包在到达登机口后突然不见了，4人回去寻找。因为包里有大概人民币的现金，还有三亚新房的钥匙，乘客都很着急。
临近登机时间，的值机人员韩和焦蓓下了柜台，利用在休息的时间，先将乘客送过安检，留下联系方式，然后安排他们顺利登机。随后，焦北在安检外区域搜查，韩在安检内区域搜查，勤务分队在登机口休息区搜查。最后，乘客的挎包在登机口区域被找到。航班落地后，工作人员立即联系乘客确认，乘客同意先由工作人员保管，第二天由其朋友韩先生来接。韩立即联系了第二天值班主任李宁，并与韩先生取得了联系。第二天，李宁清点完现金和钥匙后，将挎包交给了韩先生，韩先生还代表乘客送上锦旗表示感谢。
“小事不是小事。像帮乘客找财务，挽回损失这样的事情，我们每个月都会遇到。每当看到乘客接受帮助后的笑脸，我们都由衷地感到欣慰。”值班主任李宁，乘务员焦蓓和韩思珍表示，“今后，我们将以更加忠诚负责的精神和更加周到的服务，提高乘客的安全感、幸福感和满意度。”
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