危机事件处理

危机事件处理流程：危机事件的正确处理步骤是什么？企业发生舆情危机的原因不同，应对方式也不同。本文主要讲解应对舆情危机最基本的方法和流程，纯属个人见解。请指出任何错误。根据舆情发展规律，我们将舆情危机分为三个阶段，即应急阶段、危机延续阶段和危机恢复阶段。

第一，危机阶段。

1.时间，首先表明态度。

声明的目的是让群众知道，企业会以实际行动来处理，敢于承担责任，公开面对舆论，而不是遮遮掩掩，沉默不语，置之不理。

如何陈述？看一个反例。

2018年12月25日，丁香博士发布了一条名为《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》的推文。12月26日凌晨1时30分，全健博士发表“严正声明”，称@丁香博士发表虚假文章，利用网上搜集的虚假信息诽谤全健，希望对方“立即撤销稿件，发表道歉声明”。尽管全健在《第一时间，》中表达了自己的立场，但他表达自己的立场是为了证明自己是对的，这是对方的错，他为自己埋下了地雷。

为什么说雷已经种下了？也许大多数学生的第一反应是“表明态度=承认错误或证明正确”(有这种想法的学生都是懂事的或只是婴儿)。

然而，当舆论危机突然发生时，很多人都处于被智逼的状态。如果你在这个时候认错或者证明自己是对的，那么正在吃瓜的人在舆论的延续阶段抓到什么东西就会被扇耳光，舆论的趋势也不容易控制。

2.探源成立团队应对舆情危机。

一些企业的公关流程不规范。当舆论危机发生时，涉案人员推卸责任，混淆视听，匆忙让公关人员独自上前线。

俗话说：“苍蝇不叮无缝的蛋。”想要了解全貌，需要和相关部门的相关人员一起加入公关团队，初步了解危机事件发生的原因，分析推测对方的动机，规划各种应对策略。

第二，危机仍在继续。

1.统一内部标准，建立官方回复渠道。

在第一阶段，在了解可能的原因后，应向企业的员工、投资者和债务人解释危机情况，以稳定内部员工的情绪。为防止敏感信息在内部泄露，保证内部高度一致，所有信息出口以官方回复为准，内部人员尽量少发声，降低信息不一致的概率。

11月17日，意大利奢侈品牌DG在各种社交媒体上发布了三段“用筷子吃饭”的视频，视频中，一位中国模特在一套类似中餐厅的套餐里用筷子吃意大利菜。其中，一些模特展示了如何用筷子吃披萨()和意大利甜卷。但是筷子在广告中被称为“小棍状餐具”。同时，叙事中使用的“汉语发音”、傲慢的语气、拿筷子模特的怪异姿势，都有歧视中国传统文化的嫌疑。因此，该品牌创始人在网上放了与网友互杀的内容，一段侮辱中国的言论引起了网友的愤怒。后来他在官方微博上说“他的官方账号和自己的账号都被盗了”，但他还是和网友打了起来。

这种低级的谎言，言论不一致，会让网友感到无所适从，认为企业在推卸责任，不认真对待，从而引发更多的猜疑，加剧事态。

2.召开小组热身会，聚焦关注意见领袖。

在危机延续阶段，舆论中会出现大量的虚假信息，网民难以分辨。这些虚假信息很容易引起网友的负面情绪。如果企业为自己辩护，可信度不高，就要借助第三方力量引导舆论方向。但是如果用不好，只会适得其反。

2018年1月4日至5日，《紫光阁》杂志(中共中央国家机关工作委员会杂志)官方发布三条微博，点名嘻哈歌手涉嫌教唆青少年吸毒、侮辱女性的歌曲，被多家媒体转发。于是其经纪公司与疯狂粉丝讨论“关注”这个昵称听起来像酒店的媒体(粉丝误以为紫光阁是酒店，所以想用“地沟油”来败坏其名声)，并购买微博热搜指责其使用地沟油。这种做法让人哭笑不得，就像在篮球场上，你先犯规，裁判不仅会和裁判吵架，还会扇他耳光。

三是危机恢复阶段。

1.形象整治和宣传，抛砖引玉。

通过媒体宣传让受众了解企业的发展理念，是危机后提升企业形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传和讨论活动，开辟监督渠道，让公众随时监督，从而在企业和消费者之间架起一座桥梁。宣传企业的管理原则、文化和理念，传达服务大众互利共赢的愿望，公开争取公众对企业未来发展的建议，挽救受损的企业形象。

十年前，由于建造巨型高层建筑等事件，资金链断裂，宣告破产。当史玉柱下定决心重新回到大众的视野时，他决定去央视节目《对话》补救这种情况。在节目中，每个人说话都严厉无情，在忍受了来自全国媒体的谣言和铺天盖地的指责后，他之前在公众面前傲慢的形象从此改变。

2.实施整改，防范次生危机。

现阶段舆论危机已经基本得到控制，但并不意味着危机已经得到根本解决，那些潜在的舆论也不会停止。公众将监督企业在危机中采取的措施是否得到落实。如果企业没有意识到这一点，没有解决导致危机的根本问题，或者执行不到位，那么之前的危机就会重新浮出水面。

2018年5月，郑州一名空姐在打点滴途中死亡。仅仅4个月后，女孩在浙江温州滴滴顺丰再次被失主奸杀。事发前，受害者朋友还向滴滴求助。客服不仅什么都没做，事后还发文推卸责任。这一事件第二次发生，立即激活了之前的舆论危机。群众在网上进行了热烈的讨论。滴滴真的落实整改了吗？文章再次发表时，滴滴顺丰已经无限期下线。

应对舆论不仅仅是这么简单，还有太多不为人知的伎俩。事后处理舆论危机就像治疗一种疾病。等待疾病爆发后，采取措施。其实已经太晚了。真正的高手是在进攻之前。

「危机公关处理」把握危机传播的“定性”原则

公司在进行危机公关时，必须确保事后对危机类别、公司心态、解决方案行动和服务承诺进行积极有效的沟通和定性分析。36960 . 66666666666

宽度：定义危机的类别。为避免危机不良记录造成的危害扩大，在新闻媒体与舆论的沟通中，需要明确危机恶性事件的范畴，确立危机的根源和义务，尽可能将公众关注的焦点放在恶性事件本身，防止危机不良记录造成危害的连锁反应。危机类别的界定对于减少产品质量或区域危机造成的不良记录对整个公司乃至制造业的危害非常重要。

高度：表示真诚。部分公司在回应舆论质疑时，急切回应推脱责任的客观说法，却忽略了复杂危机形势下传播受众对公司真诚心态的理性需求。确定态度的高度，与新闻媒体和群众打交道，真诚态度的解释会获得比仅仅客观事实回应好得多的传播价值。

深度：实施当前的行动。公司将如何解决此次危机的恶性事件，将是沟通交流的重中之重，也是舆论关注的焦点。因此，公司必须在危机公关中进行详细的、既定的、可行的解决方案。它是企业社会责任和解决思路更直观、更理智的沟通反映。

广度：实施后的服务承诺。危机处理的重要性还取决于公司未雨绸缪，改进管理方法或统筹规划，向传播受众作出服务承诺并履行，这将促使公司义务的广度拓宽，合理分散新闻媒体和群众对恶性危机事件的过度关注。

以群众接受的范畴为伦理。新闻和群众是公司的定性信息内容目标，所以合理的定性传播必须建立在群众认可的基础上，即提高传播的接受度。因此，公司在定性传播中要尽量有受众群体的概念，符合社会价值观。

数据库的索引是恶性事件的自愿激光切割。定性一定要合适。说白了，强制激光切割不是为了推卸责任，而是为了确立公司的危机类别、义务和对策。在危机管理中强化企业社会责任的具体性，有利于突出企业社会责任的整体形象，同时又能做到犯错和敷衍了事，让群众能够容忍公司。

地址3:3360“危机公关处理”把握危机传播的“定性”原则。

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